在金融行业中，银行作为重要的金融机构，其运营效率和服务质量直接关系到客户的满意度和忠诚度。随着市场竞争的加剧，银行越来越注重通过外包方式优化资源配置，提升业务处理能力。然而，外包人员的素质和能力直接影响到银行的服务质量和客户满意度。因此，制定一套科学、全面的银行外包人员考核方案显得尤为重要。
一、考核方案的重要性
银行外包人员考核方案是确保外包服务质量、提升业务效率的重要手段。通过考核，可以准确把握外包人员的素质和能力，衡量其是否适应外包工作，以及工作的绩效。同时，考核方案还能为银行对外包人员进行培训提供依据和参考，对外包工作情况进行有效的监控，对出现的风险进行及时处理。
二、考核方案的内容
- 全方位考核
银行外包人员考核应实现全方位考核，包括企业对外包部门和人员的考核、外包部门内部的考核、合作伙伴对外包人员的考核、外包人员对自己的考核，以及对本企业相关人员的考核。全面的考核为明晰责任、公平奖惩提供依据。考核标准应客观统一，考核要素全面且相互独立，考核时间与方式统一，并坚持公平、公开、公正的原则。
- 考核要素
（1）服务态度：考核外包人员是否具备良好的服务态度，能否积极、主动地为客户提供服务，以及是否具备解决问题的能力。
（2）业务能力：考核外包人员是否具备扎实的业务知识，能否熟练掌握银行产品特点、操作流程和政策法规，以及是否具备独立处理业务的能力。
（3）工作效率：考核外包人员的工作效率，包括处理业务的速度、准确性和完整性等方面。
（4）创新能力：考核外包人员是否具备创新思维和创新能力，能否在工作中提出新的想法和建议，以及是否具备解决问题的能力。
- 考核方法
（1）日常考核：通过日常观察、记录和分析外包人员的工作表现，了解其工作态度、业务能力和工作效率等方面的情况。
（2）定期考核：定期对外包人员进行考核，包括笔试、面试和实操等方式，全面评估其综合素质和能力水平。
（3）客户反馈：通过客户反馈了解外包人员的服务质量和服务态度等方面的情况，作为考核的重要参考依据。
三、考核结果的运用
- 激励与奖惩
结合外包考核结果进行适当的激励与奖惩。对于表现优秀、业绩突出的外包人员，应给予相应的奖励和晋升机会，如提高薪酬、颁发荣誉证书、提供培训机会等。同时，对于表现不佳、存在问题的外包人员，应给予相应的处罚和纠正措施，如降低薪酬、警告、辞退等。
- 培训与发展
根据考核结果，为外包人员提供有针对性的培训和发展机会。针对业务能力不足的外包人员，应加强业务知识和技能培训；针对服务态度不佳的外包人员，应加强职业道德和服务意识培训。同时，为外包人员提供职业发展通道和晋升机会，鼓励其积极参与银行业务发展和创新。
四、风险管理与控制
- 建立风险责任制
为提高外包人员对风险的认识，保护外包活动的安全，规范外包行为，降低风险程度，需要建立外包风险责任制。在企业内部明确外包部门和外包人员的职责和权限，实行职责分离，明确风险责任的主体、风险责任的范围。同时，适当授权给外包人员，外包人员只能在其活动授权的范围内开展活动。
- 应急计划制定
为了保证服务商的信息技术安全和灾难恢复能力，金融企业和外包服务商都必须制定应急计划或双方共同商定应急计划。应急计划应包括服务商服务中断或发生其他潜在问题时所导致的后果及应对措施。同时，定期对应急计划进行演练和更新，确保其有效性和可操作性。
- 审核与监督
由于具体经办人员的行为或环境等因素的干扰，会使外包工作偏离预定轨道。因此，需要对外包业务进行不定期的审核与监督。审核的途径和内容可不断变化，这对外包人员的道德和心理因素引起的外包风险能起到有效的防范作用。
五、文化融合与团队建设
- 文化冲突管理
文化冲突可能导致谈判成本、融合成本、管理成本等增加，致使利润减少；导致职员之间出现误解，从而挫伤劳动积极性；还可能导致人才流失、市场份额减少等。因此，需要采取有效措施解决文化冲突问题。如通过价值观培训、联谊互动等方式，找出不同文化的结合点，求同存异，以便促进双方的文化交流和理解，提高员工对外包活动的认可度和接受度。
- 团队建设
加强团队建设，提高外包人员的凝聚力和归属感。通过组织各种团队活动、培训和学习交流等方式，增进外包人员之间的了解和信任，形成积极向上的工作氛围和团队精神。同时，关注外包人员的心理健康和职业发展需求，为其提供必要的支持和帮助。
六、结论与展望
银行外包人员考核方案是提升服务质量与效率的关键。通过科学、全面的考核体系，可以准确把握外包人员的素质和能力水平，为银行对外包人员进行培训、激励与奖惩提供依据和参考。同时，加强风险管理与控制、文化融合与团队建设等方面的工作也是提升外包服务质量的重要保障。未来，随着金融行业的不断发展和市场竞争的加剧，银行外包人员考核方案将不断完善和优化，为银行创造更大的价值。
